Turisti sempre più digitali, ma la relazione umana vince

La commistione tra online e offline è sempre più forte e sta cambiando volto al settore del turismo. Fra le prime realtà italiane a capirlo c’è stata CartOrange: l’azienda, oltre ad aver introdotto in Italia la figura del consulente di viaggio che segue il cliente con proposte e servizi interamente su misura, e quindi fa della relazione umana il suo plus, ha sempre puntato anche sull’innovazione digitale e oggi questa scelta la premia. +18% è l’aumento previsto per il giro d’affari 2018 dell’azienda, +15% quello dei passeggeri. L’amministratore delegato Gianpaolo Romano ha parlato del caso CartOrange nell’ultima edizione di TTG Incontri, alla presentazione della Ricerca 2018 dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo del Politecnico di Milano, che CartOrange supporta.
«La tecnologia va intesa come uno strumento per raggiungere l’obiettivo della soddisfazione dei cliente – spiega Gianpaolo Romano –. Noi non distinguiamo più tra esperienza online e offline perché sono i clienti ad aver smesso di fare questa distinzione: perciò facciamo sì che la loro esperienza su ogni canale sia sempre omogenea, fluida e senza interruzioni. Esperienza che, in ogni caso, passa attraverso l’incontro con il consulente: questo rappresenta la nostra forza».
Il risultato è positivo non solo per i parametri economici, ma anche in termini di soddisfazione dei clienti: su Feedaty, soggetto terzo che certifica le recensioni online, il 99% dei feedback è positivo e l’81% ha un rating pari a 5 su 5. «E questo è per noi il parametro più importante, perché è un parametro strategico» commenta Romano.
Il cuore di CartOrange sono gli oltre 450 consulenti di viaggio che incontrano i clienti a domicilio e confezionano viaggi personalizzati. Ogni dettaglio è curato su misura e sono arricchiti con esperienze, anche “a tema” di tipo culturale, culinario, sportivo, eccetera. «Più cresce il digitale e più c’è bisogno di relazione umana – sottolinea Romano – perché in un mondo in cui offerte e possibilità si moltiplicano, il servizio diventa un aspetto centrale. Con la loro esperienza i nostri consulenti sanno interpretare i desideri dei clienti e confezionare viaggi memorabili. I canali online sono il punto di partenza per instaurare una relazione che poi diventa personale: ed è qui che diviene insostituibile per i clienti».
Clienti che, come evidenzia la Ricerca dell’Osservatorio Innovazione Digitale del Turismo del Politecnico di Milano, oggi utilizzano internet in modo pervasivo: l’86% usa la rete per prenotare, l’83% per cercare informazioni. E mentre viaggia, l’86% usa almeno un’app, mentre al ritorno a casa il 33% condivide l’esperienza in rete e il 36% scrive una recensione. «Sono numeri – conclude Romano – che nessuna azienda può ignorare. Il mondo retail cresce quando vede il digitale come un alleato».